Клиент всегда прав?
По роду деятельности (помощь в поиске, покупке, последующем использовании и/или продажи недвижимости в Чехии) мы представляем интересы клиентов – покупателей и инвесторов. Иногда в присутствии клиента, иногда – за глаза. При этом нам часто приходится иметь дело с коллегами –представителями другой стороны. Зачастую среди них попадаются такие, которые, в первую очередь, преследуют свои собственные интересы. Таких «помощников» мы вообще не будем обсуждать, тут можно лишь посочувствовать тем, кто их нанял.
Сложнее, однако, обстоит дело с теми, кто искренне считает, что «действовать в интересах клиента» означает твердо следовать его инструкциям, пожеланиям и даже капризам.
Мы не раз наблюдали, как излишнее старание отстоять интересы клиента становится контрпродуктивным и приводит к неблагоприятному результату. То есть, клиент идет со своим представителем заключить сделку, а в результате усилий и действий представителя (и, конечно, самого клиента) сделка срывается. Поскольку исполнять капризы клиента и действовать в интересах клиента – это часто несовпадающие цели.
И тут мы ставим под сомнение расхожее утверждение, что «клиент всегда прав». То, что клиент считает для себя правильным и наилучшим вовсе не обязано соответствовать его интересам. Клиент – не всеведущ, он может заблуждаться, может неправильно оценивать ситуацию и местную специфику, некритично и некорректно переносить в новые условия свой прежний (не всегда применимый в данном случае) опыт, опираться на ошибочные представления и т.п. Причем это касается не только сути дела, но и стиля поведения, навыков коммуникации или построения межличностных отношений.
Тут-то и нужен такой помощник, который и клиенту разъяснит контекст происходящего, и смягчит по отношению к контрагентам его неуместные проявления. Но такой подход – действовать в интересах клиента, но не слепо идти у него на поводу – требует от помощника совершенно особой квалификации. Можно сказать, что помощник в таком случае должен понимать интересы клиента лучше самого клиента.
На самом деле при определенном опыте, интеллектуальном уровне и моральной зрелости это не так уж сложно, как может показаться. Достаточно руководствоваться, во-первых, принципом «чтобы потом не пожалеть» (т.е. понимать, что в случае проблем клиент скорее будет винить помощника, чем самого себя), во-вторых, всегда помнить, что «честность – лучшая политика» (т.е. лучше заранее обратить внимание клиента на все возможные негативные стороны как самой сделки (объекта, условий и т.п.), так и принимаемых в ее рамках решений, в-третьих, не терять целостное видение ситуации и перспективы и помогать самому клиенту выходить за пределы свой собственной (по определению ограниченной) точки зрения. Ну, и наконец, руководствоваться общечеловеческими принципами морали, порядочности и уважения ко всем участникам, они – общечеловеческие принципы – не подведут.
...узнать больше.